Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM

Ngày nay, nhiều doanh nghiệp tập trung vào khách hàng, tạo niềm tin từ đó thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bởi khách hàng hiện nay có rất nhiều sự lựa chọn, họ có thể dễ dàng so sánh, mua sắm hoặc chuyển đổi công ty trong trường hợp họ không hài lòng với dịch vụ. Đây cũng là lý do tại sao nhiều công ty sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM để xác định và giữ chân các khách hàng tiềm năng.

1/ Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM là gì?

Trước đây, các doanh nghiệp đều gặp phải tình trạng các quy trình kinh doanh bị tách biệt, không thống nhất với nhau, dẫn đến thông tin khách hàng bị lưu trữ tại nhiều hệ thống riêng biệt. Doanh nghiệp không có cách nào để hợp nhất tất cả thông tin liên quan đến khách hàng, có một cái nhìn thống nhất về khách hàng cho tổ chức và nhân viên hay biết được ai là người cần tương tác với khách hàng. Tuy nhiên vấn đề này đã được giải quyết với sự trợ giúp của các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM

phan mem quan ly quan he khach hang crm 1

Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng CRM.

Phần mềm CRM là công cụ tích hợp và tự động các quy trình kinh doanh liên quan đến khách hàng như bán hàng, tiếp thị, chăm sóc để cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng.

phan mem quan ly quan he khach hang crm 3

Là công cụ tích hợp và tự động các quy trình kinh doanh.

Phần mềm bao gồm một bộ công cụ nắm bắt thông tin khách hàng từ toàn bộ các điểm tiếp xúc khách hàng như e-mail, điện thoại, fax, cửa hàng bán lẻ, website công ty,…Thông tin tổng hợp này được lưu trữ trên một cơ sở dữ liệu chung và được chia sẻ cho toàn nhân viên nội bộ thông qua internet, mạng nội bộ hoặc các liên kết mạng khác.

2/ Phân loại phần mềm CRM

Ba loại phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được sử dụng nhiều nhất hiện nay là: Điều hành, Phân tích, Hợp tác.

Điều hành (Operational)

Hỗ trợ các quy trình kinh doanh tại văn phòng, tương tác trực tiếp với khách hàng qua bất kỳ kênh liên lạc nào.

phan mem quan ly quan he khach hang crm 2

Tương tác trực tiếp với khách hàng.

Chi tiết về mọi tương tác sẽ được lưu trữ trong lịch sử liên hệ và có thể truy cập vào bất kỳ lúc nào.

Phân tích (Analytical)

Phân tích dữ liệu khách hàng để tìm hiểu hành vi và đưa ra quyết định bán hàng. Điều này giúp tiếp cận khách hàng với thông tin và đề xuất thích hợp, đáp ứng được nhu cầu của họ. Phần mềm CRM loại này sử dụng các công cụ tiếp thị phân tích để giúp cải thiện hiệu suất lợi nhuận của doanh nghiệp.

Hợp tác (Collaborative)

Hỗ trợ cộng tác dễ dàng hơn với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác kinh doanh, từ đó, tăng cường bán hàng và chăm sóc trên tất cả các kênh tiếp thị.

phan mem quan ly quan he khach hang crm 4

Chăm sóc khách hàng trên tất cả các kênh tiếp thị.

Mục đích chính của phần mềm CRM Hợp tác là cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, từ đó tăng sự trung thành của họ.

3/ Lợi ích của phần mềm CRM

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hoạt động hiệu quả có thể mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, như:
– Giúp tổ chức xác định khách hàng tiềm năng, thiết lập mối quan hệ lâu dài và tăng doanh thu bán hàng
– Giảm tỷ lệ rời (số lượng khách hàng ngừng mua, sử dụng sản phẩm của công ty) bằng cách cho phép công ty tùy chỉnh và cá nhân hóa sản phẩm theo nhu cầu, sở thích, thói quen mua hàng
– Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và hỗ trợ trên tất cả các điểm tiếp xúc